دانشگاه آزاد اسلامی                                                            واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد                                                                          رشته: مدیریت بازرگانی گرایش تحول

عنوان:

ارزیابی رابطه­ی نظریه­ی وابستگی منبع مبتنی بر ایزو9000، با عملکرد عملیاتی شرکت­های دارای گواهینامه­ی ایزو9000؛ مطالعه­ی موردی: (شرکت­های استان گیلان)

استاد راهنما:

 دکترفتانه علیزاده مشکانی 

استاد مشاور: دکترمسعود عموپور

 

نیمسال تحصیلی

1392

 

 

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق………………………. 1

1-1مقدمه………………………………… 2

1-2- بیان مسأله………………………….. 3

1-3-اهمیت وضرورت انجام تحقیق………………. 5

1-4-اهداف تحقیق………………………….. 7

1-5- سؤالات تحقیق…………………………. 7

1-6- فرضیه­های تحقیق………………………. 8

1-7- کاربرد تحقیق………………………… 9

1-8- چارچوب نظری…………………………. 9

1-9- واژه­ها و اصطلاحات تخصصی……………….. 11

1-9-1- تعاریف مفهومی……………………… 11

1-9-1-1-سیستم مدیریت کیفیت استاندارد سری 9000… 11

1-9-1-2-فرآیندهای داخلی…………………… 11

1-9-1-3- ارتباط با مشتریان……………….. 11

1-9-1-4-ارتباط با تأمین­کنندگان…………….. 11

1-9-1-5-عملکرد عملیاتی……………………. 11

1-9-2- تعاریف عملیاتی…………………….. 11

1-9-2-1- فرآیندهای داخلی………………….. 12

1-9-2-2- ارتباط با مشتریان ……………….. 12

1-9-2-3- ارتباط با تأمین­کنندگان……………. 12

1-9-2-4- عملکرد عملیاتی…………………… 13

1-10- قلمرو تحقیق………………………… 13

1-10-1-قلمرو موضوعی………………………. 13

1-10-2-قلمرو زمانی……………………….. 13

1-10-3-قلمرو مکانی……………………….. 13

فصل دوم (ادبیات و پیشینه­ی تحقیق)…………… 14

مقدمه…………………………………… 15

بخش اول مبانی تحقیق………………………. 16

2-1- مبانی تحقیق…………………………. 17

2-1-1- تاریخچه­ی ایزو……………………… 17

2-1-1-1-استانداردهای بین­المللی ایزو سری9000….. 18

2-1-1-2-اصول بیست­گانه­ی ایزو9001…………….. 19

2-1-1-3-اصول و مبانی ایزو9001:2008…………… 24

2-1-1-5-مدل­های سیستم مدیریت کیفیت ایزو9000…… 32

2-1-1-6-ایزو9000 و تجارت بین­المللی………….. 37

2-1-2-تئوری وابستگی منابع…………………. 38

2-1-2-1-مفهوم تئوری وابستگی منابع………….. 38

2-1-2-2-تئوری وابستگی منابع و روابط درون­سازمانی 40

2-1-2-3-کنترل کردن منابع محیطی و ایجاد روابط بین­سازمانی  41

2-1-2-4-استراتژی­های مبتنی بر قدرت………….. 43

2-1-2-5- رابطه­ی ایزو9000 و تئوری وابستگی منابع.. 43

2-1-3- رضایت مشتری……………………….. 45

2-1-3-1- مهم­ترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان   45

2-1-3-2- نیاز به حفظ مشتری………………… 46

2-1-3-3-ارتباط با مشتری…………………… 47

2-1-3-4- ارتباطات پویا و فعال……………… 47

2-1-3-5-اصول ارتباط با مشتری………………. 48

2-1-3-6-مزایای ارتباط با مشتری…………….. 49

2-1-3-7- عملکرد واقعی محصول و رضایت مشتری…… 50

2-1-3-8-مدل­های شکل­گیری رضایت مشتری…………. 50

2-1-3-9-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا……… 51

2-1-3-10-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا………. 52

2-1-3-11-رابطه­ی همکاری با تأمین­کننده و رضایت مشتری   53

2-1-4-تأمین­کننده…………………………. 55

2-1-4-1-تعریف مدیریت زنجیره­ی تأمین…………. 55

2-1-4-2-دیدگاه­های موجود در مدیریت روابط با تأمین­کنندگان  56

2-1-4-3- پنج عملکرد برای مدیریت در برابر چالش­های زنجیره­ی تأمین……………………………………….. 57

2-1-4-4-فرآیندهای مدیریت زنجیره­ی تأمین……… 59

2-1-5-فرآیندهای داخلی…………………….. 60

2-1-5-1-مفهوم فرآیند……………………… 60

2-1-5-2-تعیین فرآیندهای کیفیت با استفاده از معیار دیدکلی به سازمان………………………………….. 63

2-1-5-3-تعیین شاخص­های سیستم مدیریت کیفیت در فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت…………………………….. 63

2-1-5-4-افزایش اثربخشی با روش مبنتی بر فرایند درونی  64

2-1-6-عملکرد عملیاتی……………………… 65

2-1-6-1-مقدمه­ای بر مفهوم عملکرد……………. 65

2-1-6-2-تشریح مفهوم عملکرد………………… 66

2-1-6-3-عملکرد عملیاتی……………………. 67

2-1-6-4-اهداف یا استانداردهای عملکردی………. 67

2-1-6-5-شاخص­های عملکرد……………………. 68

2-1-6-6-استانداردهای عملکرد……………….. 69

تاریخچه و پیشینه­ی تحقیق…………………… 70

2-2- پیشینه­ی تحقیق……………………….. 71

2-2-2-مطالعات داخل کشور…………………… 71

2-2-3-مطالعات خارج از کشور………………… 73

فصل سوم روش شناسی تحقیق…………………… 76

3-1-مقدمه……………………………….. 77

3-2-روش تحقیق……………………………. 78

3-3-متغیر­های پژوهش……………………….. 79

3-4-جامعه­ی آماری…………………………. 81

3-5-روش نمونه گیری وحجم نمونه……………… 81

3-6-روش گردآوری داده­ها……………………. 83

3-6-1-بررسی ومراجعه به اسناد……………… 84

3-6-2-منابع کتابخانه­ای…………………… 84

3-6-3-پرسشنامه………………………….. 84

3-6-3-1-پرسشنامه (ویژه­ی شرکت­های دارای گواهینامه­ی ایزو9000)    84

3-7-نحوه امتیاز بندی پرسشنامه……………… 85

3-8-روایی وپایایی پرسشنامه………………… 86

3-8-1-روایی پرسشنامه…………………….. 86

3-8-2-پایایی پرسشنامه……………………. 86

3-9-روش ها وابزار تجزیه وتحلیل داده­ها………. 88

3-9-1-آمار توصیفی……………………….. 88

3-9-2-آمار استنباطی……………………… 89

3-10-آزمون های برازندگی مدل کلی……………. 89

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده­­ها…………….. 92

4-1-مقدمه……………………………….. 93

4-2- توصیف متغیرهای پژوهش…………………. 93

4-2-1- شرکت­های دارنده­ی ایزو9000…………….. 94

4-2-2-تعداد پرسنل شرکت……………………. 95

4-2-3- روابط با مشتریان…………………… 96

4-2-4-روابط با تأمین­کنندگان……………….. 97

4-2-5- فرآیندهای داخلی……………………. 98

4-2-6- عملکرد عملیاتی…………………….. 99

4-3- آزمون فرضیات تحقیق…………………… 100

4-3-1- مدل اندازه­گیری…………………….. 100

4-3-2- مدل ساختاری و پایه…………………. 103

4-3-3- آزمون فرضیات پژوهش…………………. 106

 

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات……………. 109

5-1-مقدمه……………………………….. 110

5-2-نتیجه­گیری……………………………. 110

5-2-1-نتیجه­گیری آمار توصیفی……………….. 110

5-2-2- نتایج حاصل از آمار استنباطی فرضیه­ها….. 111

5-3- بحث………………………………… 112

5-4- پیشنهادات…………………………… 114

5-4-1-پیشنهادات اجرایی (حاصل از تحقیق)……… 114

5-4-2- پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی…………. 114

5-5-محدودیت­های تحقیق……………………… 115

منابع و مأخذ فارسی……………………….. 116

منابع و مأخذ خارجی……………………….. 120

فهرست جداول­

جدول3-1-دسته بندی سؤالات پرسشنامه…………… 85

جدول3-2-مقیاس لیکرت برای پرسشنامه………….. 85

جدول3-3-ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه………… 88

جدول4-1-توزیع فراوانی شرکت­های دارنده­ی گواهینامه­ی ایزو9000 94

جدول4-2-توزیع فراوانی تعداد پرسنل………….. 95

جدول4-3-جدول توصیفی روابط با مشتریان ………. 96

جدول 4-4-جدول توصیفی روابط با تأمین­کنندگان….. 97

جدول 4-5-جدول توصیفی فرآیندهای داخلی……….. 98

جدول 4-6-جدول توصیفی عملکرد عملیاتی………… 99

جدول 4-7-جدول شاخص­های برازش……………….. 105

جدول 4-8-نتایج فرضیه­های مدل ساختاری………… 107

فهرست نمودارها

4-1- نمودار ستونی شرکت­های دارنده­ی ایزو9000………………………………………………………….94

4-2-نمودار ستونی تعداد پرسنل شرکت­ها………… 95

4-3- نمودار هیستوگرام روابط با مشتریان……… 96

4-4-نمودار هیستوگرام روابط با تأمین­کنندگان….. 97

4-5- نمودار هیستوگرام فرآیندهای داخلی………. 98

4-6- نمودار هیستوگرام عملکرد عملیاتی……….. 99

4-7-نمودار مدل اندازه­گیری متغیرهای روابط با مشتریان و روابط با تأمین­کنندگان…………………………….. 101

4-8-نمودار مدل اندازه­گیری متغیرهای فرآیندهای داخلی و عملکرد عملیاتی…………………………………. 102

4-9-  نمودار مدل ساختاری حالت استاندارد…….. 103

4-10- نمودار مدل پایه (حالت استاندارد)……… 104

4-11- نمودار مدل ساختاری آزمون فرضیه­ها……… 106

فهرست شکل­ها

شکل 1-1-مدل مفهومی تحقیق………………….. 10

شکل 1-2-مدل تأثیر سیستم مدیریت کیفیت ایزو9000 در تولید   32

شکل 2-2- مدل ارتباط بین سیستم مدیریت کیفیت ایزو9000:2000 و عملکرد عملیاتی و ک……………………………… 34

شکل 2-3- مدل چارچوب یکپارچه­سازی برای انگیزه­ی ایزو9000، عمق پیاده سازی……………………………………. 36

شکل 2-4- کنترل کردن منابع محیطی و ایجاد روابط بین سازمانی    41

شکل 2-5-مدل شکل­گیری رضایتمندی مشتری ……….. 51

شکل 2-6- مدل ACSI………………………… 52

شکل 2-7- مدل ECSI………………………………………………………….. 53

شکل 2-8-الگوی نظام مدیریت کیفیت مبنتی بر فرآیند 62

فهرست پیوست­ها

پرسشنامه………………………………… 125

آمار توصیفی……………………………… 128

خروجی لیزرل……………………………… 133

عنوان انگلیسی……………………………. 135

چکیده­ی انگلیسی…………………………… 136

برای دانلود متن کامل پایان نامه اینجا کلیک کنید

لینک بالا اشتباه است

برای دانلود متن کامل اینجا کلیک کنید

       

:: بازدید از این مطلب : 1141

|

امتیاز مطلب : 0

|

تعداد امتیازدهندگان : 0

|

مجموع امتیاز : 0